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Tópico: Arrogância e descaso no tratamento do cliente

  1. #1
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    Lucio Colangelo Filho
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    Arrogância e descaso no tratamento do cliente

    Tenho uma R1200GS e moro em uma pequena cidade do MS. A moto é bem mantida e revisada conforme padrões de fábrica. A concessionária mais próxima fica a aproximadamente 360 km de distância. A moto está com problemas no comando hidráulico da embreagem. Pode-se andar, mas é preciso alguma paciência e cuidado.

    Entrei em contato com a concessionária e informei que tinha a intenção de mandar a moto para eles em um caminhão que está indo para a região deles e perguntei se eles tinham como descarregar a moto. A resposta foi um sonoro “não”. Perguntei se eles poderiam me indicar um local próximo onde pudéssemos fazê-lo. A resposta foi um “não sabemos”. Então perguntei se eles poderiam buscar a moto em um local na cidade em que nosso motorista a descarregasse e a resposta foi um “nosso pessoal é muito ocupado e não pode fazer isso”. A cidade em que se localiza a concessionária tem menos de 500 mil habitantes e esse trabalho não demoraria mais do que meia hora, somados os tempos de ida e vinda. É muita arrogância e muito descaso com o cliente que precisa de ajuda e está disposto a pagar por ela.

    Foi nesse ponto que eu resolvi “comandar” o serviço aqui mesmo na cidade em que moro. Entrei em contato com uma concessionária de São Paulo (Capital) e fui muito bem atendido. O responsável pelo setor de peças colocou-me em contato com o chefe da oficina, que compreendeu a situação, sugeriu as peças que deveriam ser adquiridas e colocou-se Ã* disposição para nos orientar, se tivéssemos dificuldades. Em seguida, encomendei as peças e fluidos. Vou trazê-los e supervisionar a realização do serviço.

    O episódio sugere que a concorrência ajuda, e muito. E dá algumas lições:
    - mesmo que você mantenha o equipamento seguindo os padrões de fábrica (revisões) não há garantia de que não vão ocorrer problemas;
    - convém evitar ter equipamentos sofisticados estando em local em que não há assistência próxima ou em que ela é escassa;
    - tudo indica que a concorrência melhora a qualidade do atendimento e faz bem para o cliente.

    Para concluir: nunca tive problemas desse tipo com minhas Hondas ou Yamahas.

  2. #2
    Moderador

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    Seja bem vindo Lucio.

    Só lamento a situação que o levou a se juntar a nós.

    Ainda bem que encontrou uma solução.

    Se eu fosse você, divulgaria aqui o nome da CC que teve todo esse descaso com você, bem como o da CC de SP que o auxiliou.

    Desta forma, premiamos os bons e sabemos quem são os maus, mas fica a seu critério.
    CB400 "customizada" / XLX350R / CBR450 / G650GS / F800GS / R1200GS LC, porque evoluir é preciso (pensa numa criança feliz... )

    Cuidado, o moderador tá de olho!

  3. #3
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    Citação Postado originalmente por Iceman Ver Post
    Seja bem vindo Lucio.

    Só lamento a situação que o levou a se juntar a nós.

    Ainda bem que encontrou uma solução.

    Se eu fosse você, divulgaria aqui o nome da CC que teve todo esse descaso com você, bem como o da CC de SP que o auxiliou.

    Desta forma, premiamos os bons e sabemos quem são os maus, mas fica a seu critério.
    Lúcio,

    Primeiramente, seja bem-vindo !!!

    Segundo: concordo com o Thomas. Precisamos sempre divulgar os maus prestadores de serviço, pois somente assim eles de alguma forma vão sentir o efeito da clássica força do mercado: a perda de clientes.

    A máxima: o cliente quase sempre tem razão faz com que repensem as posturas e propostas de atuação junto ao cliente no mercado. Como são uma concessionário, podem vir a sentir o peso da mão da BMW nas costas...
    Última edição por Gnegraes; 28-05-2019 às 08:24.
    Guilherme

    ...o que separa os homens dos meninos, é o preço de seus brinquedos...

  4. #4
    Piloto Nível 3
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    É preciso um pouco cuidado ao divulgar nomes. A linguagem no relato deve ser comedida e bastante focada nos fatos observáveis. Se abundarem os adjetivos a empresa pode processar o cliente.

    ---------------------------------------------

    Videozinhos de manutenção de moto:
    https://www.youtube.com/c/RodsnaGaragem

  5. #5
    Moderador

    Avatar de Iceman
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    Citação Postado originalmente por rodpcastro Ver Post
    É preciso um pouco cuidado ao divulgar nomes. A linguagem no relato deve ser comedida e bastante focada nos fatos observáveis. Se abundarem os adjetivos a empresa pode processar o cliente.

    ---------------------------------------------

    Videozinhos de manutenção de moto:
    https://www.youtube.com/c/RodsnaGaragem
    Concordo que os relatos devem sempre ser OBJETIVOS, atendo-se aos FATOS, sem deixar que a emoção sobressaia, até por uma questão de educação.

    Mas dúvido que a CC vá se dar ao trabalho de processar alguém.
    Com toda a força das redes sociais atualmente, isso seria tentar apagar o fogo com álcool. 120% de chance de o tiro sair pela culatra.
    E se for para finalmente ter um país mais justo e serviços melhores, esse é um risco que estou disposto a correr.

    Ademais, se me processarem, contrato o Betão para me defender a ainda saio do processo como dono da CC. kkkkkk



    Quem tiver tempo e quiser ler uma história (sim história, não estoria, pois é um fato verídico), aqui vai:

    Lembram quando a Daimler-Benz lançou o classe A na Europa?
    Lembram da história do Alce, onde o repórter automotivo que pilotava o carro alegou que teve que "desviar de um Alce" e capotou o carro?

    Pois bem, meu tio era supervisor dos pilotos de teste da Daimler-Benz na ocasião e fazia parte da equipe que organizou a apresentação aos jornalistas especializados.
    O jornalista em questão já era velho conhecido do meu tio (profissionalmente, não no âmbito pessoal), já havia participado de vários testes semelhantes e NUNCA havia solicitado a presença de uma equipe de paramédicos no local dos testes.
    Pois bem, no dia do teste do classe A ele fez absoluta questão da presença de uma carro com paramédicos no local.
    Ou seja, estava decidido a provocar algum acidente com o carro, o porque, fica a critério de cada um imaginar.
    Fato é, o acidente não foi um acidente e sim proposital, causado deliberadamente.

    Na época perguntei ao meu tio, porque a Daimler-Benz não trouxe esse fato à público e processou o jornalista, já que havia evidencias claras para tal.

    A posição da Daimler-Benz foi exatamente essa:

    - "Sabemos que foi de proposito, com o objetivo de gerar mídia negativa sobre nosso lançamento.
    Se abrirmos um processo, só irá gerar mais celeuma e publicidade negativa (e nem existiam redes sociais na época).
    O melhor a fazer é se desculpar, inventar uma modificação qualquer (fictícia é claro) dizendo que resolveu o problema e dar o caso por encerrado."

    E assim foi feito.
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    Cuidado, o moderador tá de olho!

  6. #6
    Piloto Nível 3 Avatar de Gnegraes
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    O Mercado é muito poderoso, ele se auto regula (apesar de aqui no Brasil demorar um pouco), mas se ajusta.

    Vejam o exemplo da Eurobike aqui em Sampa.
    Por que fechou se o produto que vendiam era exatamente o mesmo excelente produto BMW da concorrência???
    Por experiência própria com eles, digo que é muito simples: falta de gestão, de atenção com o cliente, pouco organizados e com preços elevados.
    Resultado: fechou....
    Guilherme

    ...o que separa os homens dos meninos, é o preço de seus brinquedos...

  7. #7
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    Recentemente teve um caso com uma Royal Enfield que estourou os raios da roda com a moto tendo apenas 700 km.
    Eles se preocuparam tanto com a imagem que esse problema causaria que até mandaram um funcionário para resolver o problema no endereço do cliente.

  8. #8
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    Bem vindo companheiro!
    E também acho que vc deveria divulgar o nome das concessionárias envolvidas, dar nome aos bois é correto.
    Sem adjetivos ou ofensas, mas como vc fez, narrando fatos objetivos e concretos.

  9. #9
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    Citação Postado originalmente por Gnegraes Ver Post
    Lúcio,

    Primeiramente, seja bem-vindo !!!

    Segundo: concordo com o Thomas. Precisamos sempre divulgar os maus prestadores de serviço, pois somente assim eles de alguma forma vão sentir o efeito da clássica força do mercado: a perda de clientes.

    A máxima: o cliente quase sempre tem razão faz com que repensem as posturas e propostas de atuação junto ao cliente no mercado. Como são uma concessionário, podem vir a sentir o peso da mão da BMW nas costas...
    Obrigado pelas boas vindas.

    A concessionária que me atendeu muito bem em SP foi a Grand Brasil, de Alphaville. Comecei por eles, pois meu irmão mora naquele bairro e poderia pegar as peças com certa facilidade. Ele me enviou tudo por SEDEX.

    Um mecânico da minha cidade fez a limpeza do reservatório e da mangueira e a substituição do fluido. Ele preferiu não mexer no cilindro mestre e no atuador, pois acredita que a perda de fluído se deveu à porca da mangueira hidráulica estar frouxa. Depois de tudo isso, o câmbio ficou macio como uma seda. O custo foi uma fração do que teria sido se eu houvesse levado a moto à concessionária.

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